Metode
Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan
karena frekuensi penggunaannya yang tinggi. Disamping itu, metode servqual
dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik. Metode servqual terdiri
atas lima kualitas pelayanan, yaitu :
1.
Tangibles
(bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari
personalia serta kehadiran para pengguna
2.
Reliability
(keandalan), merujuk kepada kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
3.
Responsiveness
(daya tanggap), yaitu kesediaan untuk
membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
4.
Assurance
(jaminan), merupakan karyawan yang sopan
dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
5. Empathy (empati),
mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar