Market Damage Analysis (MDA)

Akibat ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan menimbulkan kerusakan pasar atau Damage Market. Untuk itu maka dilakukan analisis sejauh mana pasar yang ada mengalami kerusakan melalui analisis tingkat kerusakan pasar (Market Damage Analysis). MDA mengelompokkan  responden dalam empat kategori yaitu:

1.        No action respondent : responden yang menyampaikan keluhan yang dirasakannya terhadap suatu produk atau jasa kepada perusahaan yang bersangkutan, namun keluhannya tersebut tidak ditanggapi.

2.        Action respondent : responden yang menyampaikan keluhan yang dirasakannya terhadap produk atau jasa kepada perusahaan yang bersangkutan, namun keluhannya tersebut ditanggapi.

3.        No complaint respondent: responden mempunyai masalah tetapi tidak mengajukan komplain.

4.        Hazel free (no problem respondent) : responden yang tidak punya masalah.

Dalam melakukan analisis tingkat kerusakan pasar atau MDA, dapat ditentukan oleh :

a.         Switching index

Pelanggan yang puas maupun tidak puas dianalisis keinginannya berpindah ke pesaing, yang diukur dengan switching index (SwI). Metode ini merupakan gambaran besar probabilitas pelanggan yang ingin pindah ke pesaing. Swi memiliki nilai antara 0 sampai 1. Range penilaiannya adalah :

Nilai 0,0 : responden tetap setia

Nilai 0,5 : responden mungkin berpindah ke pesaing

Nilai 1,0: responden pasti pindah ke pesaing

Jika Si adalah skala diskrit tersebut (S1 = 0, S2 =0.5, S3 = 1.0 dan Ni adalah jumlah responden yang menjawab pilihan Si, maka switching index (Swi) didefinisikan sebagai :

b.        Satisfaction index

Tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing jenis prilaku (pengelompokan MDA) diukur dengan satisfaction index (SI). SI dihitung dengan cara meminta responden untuk memilih salah satu dari lima skala likert yang telah ditentukan terlebih dahulu yang menggambarkan tingkat kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.

SI merupakan index kepuasan terboboti karena dilakukan dengan memberikan bobot jumlah responden dengan angka skala yang dipilihnya. Jadi dengan cara serupa Switching Index dapat didefinisikan :

         

Dalam penilaian S_i menggunakan skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain : Sangat Penting (S), Penting (P), Ragu-ragu (R), Tidak Penting (TP) dan Sangat Tidak Penting (STP). Untuk penilaian ekspektasi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya:

a.    Sangat penting (SP) : 5

b.    Penting (P) : 4

c.    Ragu-ragu (R) : 3

d.   Tidak penting (TP) : 2

e.    Sangat tidak penting (STP) : 1

Untuk penilaian persepsi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya:

a.    Sangat baik (SB) : 5

b.    Baik (B) : 4

c.    Ragu-ragu (R) : 3

d.   Tidak baik (TB) : 2

e.    Sangat tidak baik (STB) : 1

Keuntungan skala Likert adalah :

a.    Mudah dibuat dan diterapkan

b. Terdapat kebebasan dalam memasukkan pertanyaan-pertanyaan, asalkan masih sesuai dengan konteks permasalahan

c.    Jawaban suatu item dapat berupa alternatif, sehingga informasi mengenai item tersebut diperjelas

Reliabilitas pengukuran bisa diperoleh dengan jumlah item tersebut diperjelas

Jasa Studi Kelayakan
Konsultan Studi Kelayakan